Canales de atención
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| 🇦🇷 (+54) 9 5276 – 9999 | 🇨🇱 (+56) 2-2928 – 8900 | 💻 www.neotel.us |
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| panelIconId | 84f80dfd-1b9f-4ffc-b0e9-555f7d410ca8 | |
| panelIcon | :Slack: | panelIconText | :Slack:
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| Cada cliente contará con su canal privado de Slack (solicitar invitación a su focal técnico) |
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| El personal del cliente puede solicitar a su focal técnico la invitación para poder utilizar WhatsApp como medio de comunicación oficial con Neotel. |
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PRIORIDAD | DESCRIPCIÓN | TIEMPO DE RESPUESTA |
CRÍTICA | Se consideran incidentes de PRIORIDAD CRÍTICA a aquellos que bloquean por completo la utilización del sistema. | 2 hs |
ALTA | Se consideran incidentes de PRIORIDAD ALTA a aquellos que afectan una o varias de las funcionalidades, impidiendo la utilización del sistema. | 4 hs |
MEDIA | Se consideran incidentes de PRIORIDAD MEDIA a aquellos que afectan una o varias de las funcionalidades, pero no impiden la utilización de la herramienta. | 24 hs |
BAJA | Se consideran incidentes de PRIORIDAD BAJA a aquellos que afectan alguna funcionalidad del sistema, pero no impiden la normal operación. | 4 días |
Gestión de incidentes
Como se menciona anteriormente, el primer canal para recepción de incidentes, requerimientos de cambios, ajustes y consultas es nuestro Service Desk.
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Neotel cuenta con un soporte nivel III propio lo que acelera la velocidad de respuesta y logra una mejor coordinación del equipo de trabajo.
Soporte técnico
Para la resolución, en función de los requerimientos específicos del caso, daremos tratamiento remoto, mediante acceso a los servidores a través de Internet (protocolo RDP). Este acceso se encuentra estipulado en el contrato como obligación por parte del cliente.
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Reemplazo de medio de software
Soporte remoto (Asistencia Telefónica)
Acceso a parches de software para corregir fallas
Acceso a versiones mayores de software para corregir fallas3
Servicios adicionales
PROYECTOS/ NUEVOS REQUERIMIENTOS
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Reportes o monitores específicos
Desarrollo y modificación de CRMs
Procesos customizados de automatización de tareas
Capacitaciones adicionales
Una vez cubierto el cupo de capacitaciones incluidas en el servicio de soporte (capacitación inicial detallada en el contrato de aceptación de servicios), el cliente podrá solicitar capacitaciones adicionales con un costo asociado.
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Adicionalmente, Neotel ofrece a todos sus clientes acceso ilimitado a su e-learning en el cual, además de encontrar la documentación de la plataforma, podrán visualizar Webinars con diferentes temarios.
Consultoría
Neotel ofrece un servicio de asesoramiento por profesionales con más de 10 años de experiencia en negocios de Contact Center.
Nuestras consultorías se encuentran enfocadas en la optimización de recursos, mejora de procesos, mejores prácticas y detección de nichos no explotados.
Exclusiones y condiciones especiales
El alcance de los servicios de mantenimiento tanto preventivo como correctivo no incluye ninguna acción bajo las siguientes condiciones:
Exposición de los equipos a condiciones ambientales inadecuadas o inclusive condiciones diferentes de las recomendadas por el fabricante, incluyendo, pero sin limitación alguna, fallas en el suministro de energía eléctrica, cambios de temperatura generados por defectos del aire acondicionado y/o factores externos, limpieza del entorno o controles inadecuados de la humedad;
Intervención sobre la solución soportada de personal no autorizado;
Instalación, operación o mantenimiento inadecuados llevados a cabo por terceros, así como su inadecuado uso o gestión;
La imposibilidad de Neotel para llevar a cabo en forma directa o remota el diagnóstico de algún problema del cliente debido a factores ajenos a Neotel;
Soporte ante cambios que no hayan sido autorizados por Neotel;
Deficiencias en cualquier equipo (software, productos, conexiones, etc) que no se encuentren cubiertos dentro de la solución entregada por Neotel como ser, por ejemplo, softphones, gateways GSM;
Que el cliente no tenga activo el contrato de soporte. El cliente deberá tener renovado el mantenimiento en tiempo y forma de la plataforma adquirida;
Que el cliente no tenga activo el servicio de soporte por falta de pagos;
Razones de causa mayor ajenas al control de Neotel;
Pérdidas ocasionadas por backups no realizados por el cliente;
CRM, reportes, procesos, tableros, etc. desarrollados/modificados por personal externo a Neotel;
Utilización de software no homologado;
Versiones discontinuadas de Neotel;
Deficiencias en la red del cliente;
Software licenciado, como ser SQL Standard o aplicativos para backup;
En caso de solución virtualizada, no se dará soporte sobre servidores físicos ni sobre el aplicativo utilizado para virtualizar.
Responsabilidades del cliente
Facilitar el acceso a las instalaciones del cliente al personal designado por Neotel para la resolución de averías o la operatividad del servicio cuando sea requerido;
Para efectos de acceso remoto a los equipos y la normal operación de nuestra solución, es necesario que el cliente provea acceso por medios de conexión remota como protocolo RDP;
Asegurar que los equipos no estarán expuestos a condiciones ambientales inadecuadas o inclusive a condiciones diferentes de las recomendadas. Neotel no se responsabilizará ante fallas en el suministro de energía eléctrica, cambios de temperatura generados por defectos del aire acondicionado y/o factores externos, limpieza del entorno o controles inadecuados de la humedad;
Garantizar que no se presentará intervención sobre la solución soportada de personal no autorizado;
Ejecución de backup;
Contacto con proveedores de telefonía, Internet, etc.
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