La plataforma Contactus cuenta con monitoreo y grabación de pantalla de los usuarios dados de alta en la plataforma call center que posean licencia de captura de pantalla.

La plataforma graba la pantalla y permite su monitoreo de forma simultánea. Así, un supervisor podrá monitorear a un agente en el momento en que sucede una interacción con un cliente y luego ver el ticket de la grabación de dicha interacción, proveyéndole mayor control sobre las interacciones.

Requisitos

Para monitorear y grabar pantallas se deben cumplir ciertos requisitos:

1. El usuario debe estar logueado a un dispositivo posición (softphone/ hadrphone IP)
2. Las computadoras que usarán los agentes deben tener instalado el software Screen Share Publisher (Solicitar el archivo a su Focal Técnico) que permite la grabación de pantalla. Para ejecutar este programa, el equipo debe tener instalado una JVM (Java Virtual Machine).
3. Una vez instalado, ir a "Archivos de programa/screensharepublisher/conf", editar el archivo config.xml y cambiar la IP por las del servidor web
4. Se debe agregar la MAC Address de la computadora de cada agente al que se desee grabar pantalla cuando se genere el diseño del layout.
5. Tener contratada la licencia de captura de pantalla de Neotel.

Consulta de MAC Address

La MAC Address (Media Access Control) es un identificador único del dispositivo o interfaz de red de la computadora. Son 12 dígitos alfanuméricos. Para obtenerlo se deben seguir los siguientes pasos.
En Windows:

1. Abrir comando de DOS desde > Menú > Ejecutar. Allí escribir "CMD".
2. En la pantalla del sistema, de color negro con un curso intermitente, escribir "IPCONFIG/ALL" y presionar enter.
3. Una vez ejecutado el comando se desplegará la información del sistema. Identificar la "dirección física" la cual será la MAC Address de dicho equipo. En caso de tener más de un MAC Address, utilizar el de la placa de red que se encuentra conectada en la red de los servidores de Neotel.

En Linux:

1. Abrir una terminal y ejecutar el comando "IPCONFIG -A"
2. Identificar el valor de HWaddr la cual es la MAC Address.

En Mac OS X el procedimiento es idéntico que en Linux.

Ejecución del Monitoreo de Pantalla

Para ejecutar el monitoreo de pantalla, se debe hacer clic derecho sobre la imagen del agente en el layout y seleccionar la opción "ver".
 

Grabaciones de Pantalla

Para acceder a las grabaciones de pantalla ir a Grabaciones y tickets > Grabaciones Pantalla. Allí filtrar por usuario/fecha y hacer clic en Consultar. Una vez seleccionada, hacer clic en reproducir.

En la pantalla de reproducción hay un menú con información en dónde se encuentra el ID de la grabación.