Colas - Reporte
- Walter Malerba (Unlicensed)
Detalle de estado de colas. Se da un detalle de los intervalos en los que los son atendidos o abandonados.
Filtro:
Desde:
Hasta:
Campaña: desplegable check con todas las campañas (posibilidad de tildar todo)
Cola: desplegable check con todas las colas (posibilidad de tildar todo)
Tipo: "detallado" o "consolidado"
Apertura: deplegable con las opciones "intervalo", "fecha", "campaña" o "cola"
Abandonadas no consideradas (ANC): desplegable con opciones 5, 10, 15, 20, 25, 30, 40, 50 y 60. Pasa a configuración de campaña.
Columnas:
Fecha | Fecha en la que se ejecuta el reporte. |
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Intervalo | Intervalo evaluado. |
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Campaña | Campaña evaluada. |
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Cola | Cola evaluada. |
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Ingresadas | Total de llamadas ingresadas en cola. | Llamadas que hayan pasado por el estado Queued. |
Atendidas | Total de llamadas entrantes recibidas que han sido conectadas con agente. | AnswerAgent |
Abandonadas en cola | Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas en cola, descontándose ANC. | (Neotel= 6 Answer -Queued (Discador)) |
ANC cola | Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas en cola con un tiempo de abandono bajo, debajo de un umbral configurable. Estas llamadas se descuentan en el cálculo de algunas métricas, dado que se considera que el grado de impaciencia es elevado. |
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Flow-in | Total de llamados que fueron ingresados provenientes de otra cola de espera. |
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Flow-out (desborde) | Total de llamados derivados a otra cola de espera. La derivación no la realiza el agente sino el IVR según la configuración realizada. |
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% Atendidas (resp cola) | Porcentaje de llamados atendidos respecto del total recibido | Llamadas Atendidas/ Entrantes en cola |
% Abandonadas en cola (resp cola) | Porcentaje de llamados abandonados en cola respecto de los abandonos totales (no se consideran las ANC). | (Abandonadas en cola- ANC)/ Entrantes en cola |
% ANC cola | Porcentaje de llamadas no consideradas respecto del total de llamadas recibidas. | ANC/ Entrantes en cola |
% Flow-in (resp cola) | Porcentaje de llamados provenientes de otras colas respecto del total de llamadas encoladas. | Flow-in/ Entrantes en cola |
% Flow-out (desborde) (resp cola) | Porcentaje de llamadas desbordadas respecto del total de llamadas recibidas. | Flow-out/ Entrantes en cola |
% Atendidos en intervalo 0-5'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos en intervalo 5-10" | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos en intervalo 10-15'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos en intervalo 15-20'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos en intervalo 20-25'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos en intervalo 25-30'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos en intervalo 30-40'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos en intervalo 40-50'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos en intervalo 50-60'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Atendidos + 60'' | Del total de llamadas atendidas de la cola, porcentaje de llamados atendidos en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas en intervalo 0-5'' | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas en intervalo 5-10" | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas en intervalo 10-15'' | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas en intervalo 15-20'' | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas en intervalo 20-30'' | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas en intervalo 30-40'' | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas en intervalo 40-50'' | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas en intervalo 50-60'' | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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% Abandonadas + 60'' | Del total de llamadas abandonadas en cola, porcentaje de llamados abandonados en el intervalo considerado. |
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TPC | Tiempo promedio en cola de los llamados ingresados a cola, tanto atendidos como atendidos. | Tiempo en cola de todos los llamados ingresados a cola/Llamados ingresados a cola |
Tasa de abandono | Cantidad de llamadas abandonadas (en la cola de espera) respecto del total de llamados derivados a la cola. Se descuentan los ANC para el cálculo. | (Abandonados en cola - ANC)/(Total de llamados derivados a cola - ANC) |
SL | Porcentaje de Llamados atendidos antes del umbral definido. | (Llamados Atendidos antes del Umbral de SL)/(Llamados atendidos + Llamados abandonados - Llamados ANC) |
SLN | Porcentaje de Llamados atendidos antes del umbral definido descontando los abandonos tempranos. | (Llamados Atendidos antes del Umbral + Llamados abandonados antes del Umbral) / (Llamados atendidos + Llamados abandonados - Llamados ANC) |