Fecha

Fecha de ejecución del reporte.

Intervalo

Intervalo evaluado.

Campaña

Campaña evaluada.

Cola

Cola evaluada.

Recibidas

Total de llamadas entrantes recibidas dentro del horario de atención, considerando tanto las atendidas como las no atendidas. De haber desborde, las llamadas derivadas a más de un agente son contabilizadas únicamente una vez.

Conjunto de todas las tipificaciones que hayan pasado por el estado Answer.

ANC IVR

Idem ANC cola pero para IVR. Se toma un umbral configurable definido por el administrador.

Answer nada o other que haya circulado por el IVR un tiempo menor al umbral definido por el administrador.

Abandonadas IVR

Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas en IVR antes de derivarse a una cola, descontándose las llamadas equivocadas (se considera de esta forma a las abandonadas en IVR debajo de un umbral configurable).

Tipificaciones cuyo último estado fue Answer y permaneció al menos el tiempo de umbral de ANC IVR sin pasar a Queued.

Ingresadas

Llamadas ingresadas a cola.

Llamadas que hayan pasado por la tipifiacción Queued.

ANC cola

Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas en cola con un tiempo de abandono bajo, debajo de un umbral configurable por el administrador. Estas llamadas se descuentan en el cálculo de algunas métricas, dado que se considera que el grado de impaciencia es elevado.

(Neotel= 6 Answer -cuyo último estado es Queued- (Discador)) con tiempo inferior al umbral configurado.

Abandonadas cola

Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas en cola, descontándose las ANC cola.

(Neotel= 6 Answer -cuyo último estado es Queued- (Discador))

ANC ringing

Idem cola para el ringing con las opciones descriptas en Abandonadas en ringing.

(Neotel = 7 Answer – cuyo último estado es Ringing (Discador)-) debajo del umbral configurado

Abandonadas ringing

Desglose de llamadas no atendidas. Llamadas asignadas a un agente y perdidas durante el tiempo de ringing. De existir desborde, las llamadas derivadas a más de un agente son contabilizadas una sola vez.

(Neotel = 7 Answer – cuyo último estado es Ringing (Discador)-)

Atendidas

Total de llamadas entrantes recibidas que han sido atendidas por un agente.

Tipificaciones que incluyen AnswerAgent

% ANC IVR

Idem ANC cola pero para IVR. Se toma un umbral configurable definido por el administrador.

% Abandonadas IVR (resp recibidas)

Porcentaje de llamados perdidos en IVR respecto del total de llamadas recibidas.

(Abandonadas en IVR-ANC IVR/ Recibidas)*100

% ANC cola

Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas en cola con un tiempo de abandono bajo, debajo de un umbral configurable por el administrador. Estas llamadas se descuentan en el cálculo de algunas métricas, dado que se considera que el grado de impaciencia es elevado.

% Abandonadas cola (resp recibidas)

Porcentaje de llamados perdidos en cola respecto del total de llamados recibidos.

((Abandonadas en cola- ANC cola)/ Recibidas)*100

% ANC ringing

Idem cola para el ringing con las opciones descriptas en Abandonadas en ringing.

% Abandonadas ringing (resp recibidas)

Porcentaje de llamados perdidos en ringing respecto del total de llamados recibidos.

(Abandonadas en ringing-ANC ringing/ Recibidas)*100

% Atendidas (resp recibidas)

Porcentaje de llamadas atendidas respecto del total recibidas.

(Atendidas/ Recibidas)*100

Tasa de abandono

Porcentaje de llamadas abandonadas (en la cola de espera) respecto del total de llamados derivados a la cola. Se descontarán los ANC para el cálculo.

(Abandonados en cola- ANC cola )*100/(Total de llamados derivados a cola – ANC cola)

Tasa de abandono global

Tasa de abandono alcanzada, teniendo en cuenta el abandono de llamados en IVR, colas, ringing y hold. Se descuentan los ANC.

(Abandonados en IVR, cola, ringing y hold-todos los ANC)*100/(Total de llamados recibidos-ANC de cola, IVR y ringing)

Eficiencia

Eficiencia en la atención de llamados en las colas

(Llamados completados)*100/(Ingresados a cola)

Eficiencia global

Eficiencia alcanzada en la atención de llamados, tieniendo en cuenta pérdidas en IVR, colas, ANC, ringing y hold.

(Llamados completados)*100/(Recibidos-todos los ANC)

Duración media de llamado

Tiempo promedio que dura un llamado en total para un cliente. Esto incluye todo el tiempo total de gestión más los tiempos de espera asociados todas las instancias desde que el llamado se conecta el llamado al IVR hasta que finaliza (permanencia en IVR, tiempo de espera en cola, tiempo de ringing y espera en hold).

ATT

(Average Talking Time). Tiempo promedio de conversación, desde que se atiende el llamado hasta su finalización. A diferencia del AHT, no tiene en cuenta ringing y ACW.

(Talking time + Hold)/(Cantidad de llamadas conectadas con agente)

SL (Nivel de Servicio)

Service Level (Nivel de Servicio). Porcentaje de llamados atendidos antes del umbral definido.

(Llamados Atendidos antes del Umbral de SL)*100/(Llamados atendidos + Llamados abandonados – ANC cola)

SLN (Nivel de Servicio Neto)

Nivel de servicio neto. Porcentaje de llamados atendidos y no atendidos antes del umbral definido, es decir, sumando los llamados abandonados antes de superar el umbral.

(Llamados Atendidos antes del Umbral + Llamados abandonados antes del Umbral)*100 / (Llamados atendidos + Llamados abandonados - ANC cola)