Los Contact Center y las redes sociales
Las redes sociales se están convirtiendo en el punto de encuentro entre usuarios y empresas.
El informe Digital 2022, realizado por We Are Social y Hootsuite, arrojó que los usuarios de las redes sociales equivalen al 58,4% de la población mundial. Más allá de confirmar algo que a simple vista se percibe: las redes sociales son parte de nuestra vida diaria, este dato fundamenta el por qué es necesario que los Contact Centers tomen partida en los canales digitales.
Las redes sociales suelen ser utilizadas como herramientas de publicidad con el fin de captar clientes e incrementar las ventas. Sin embargo, si únicamente se hace foco en vender es lógico que el cliente se canse y sea más permeable a solo recibir lo negativo. Lo ideal es una estrategia que equilibre ofertas de productos, servicios o promociones con soluciones concretas a los clientes.
Los puntos más importantes a cubrir serán entonces: la atención al cliente, la resolución de reclamos y el asesoramiento sobre productos.
Pero, ¿Qué tenemos que tener en cuenta a la hora de implementar redes sociales? Entendiendo principalmente que las marcas son del consumidor, se debe prestar atención a ciertos puntos para que su uso desde los Contact Centers no sea contraproducente:
Las redes sociales son fáciles de usar para el cliente. El contacto mediante este medio es una manera rápida de obtener la ayuda buscada. Además ofrecen una respuesta pública que transparenta el proceso. Por tales motivos, la gestión que por estos medios se realice repercutirá inmediatamente en la reputación de marca.
La atención es personalizada. Mediante la integración a un CRM, el agente tiene acceso a información detallada del cliente que le permitirá humanizar su comunicación con el mismo ofreciéndole soluciones puntuales. Es importante, en este punto, evitar respuestas genéricas que puedan resultar en un cliente aún más molesto.
Se acota el tiempo de respuesta. Cuando un cliente se contacta mediante estos canales espera una mayor velocidad de respuesta por lo que hay que asegurarse de contar con los recursos necesarios para asumir este tipo de gestiones.
La experiencia debe ser omnicanal. Aunque el cliente elija diferentes canales para comunicarse por un mismo motivo, se debe asegurar la atención sin caer en consultas y validaciones repetitivas.
Por último, es importante no olvidar que, como todo canal, la atención de redes sociales tiene sus limitaciones, por lo que habrá que derivar algunas gestiones a canales de atención más tradicionales como llamados o e-mails debido a lo cual la estrategia que se implemente debe ser integral.