FAQ – Plataforma Contactus de Neotel

Contactus es la plataforma de gestión de contact center de Neotel, diseñada para administrar llamadas, redes sociales, webchat y correo electrónico en un mismo entorno.
Permite crear campañas entrantes, salientes o mixtas (blending), asignar agentes, gestionar interacciones con clientes y analizar resultados en tiempo real.

En la plataforma de Neotel, cada licencia de usuario tiene acceso a todas las funcionalidades, pero su alcance se ajusta mediante perfiles de permisos.
Estos perfiles suelen organizarse en:

• Agente / Asesor: enfocado en la atención de clientes, gestionando interacciones en tiempo real (llamadas, mensajes, chats).

• Supervisor: con capacidades de monitoreo, auditoría de calidad y gestión de campañas o equipos de trabajo.

• Administrador: encargado de la configuración avanzada, incluyendo colas, IVR, integraciones, permisos y otros parámetros de la plataforma.

• Soporte técnico: orientado al mantenimiento especializado y la resolución de incidentes complejos.

Contactus es una solución web de Neotel, por lo que no requiere instalación en la computadora del agente. Solo necesitas:

• Computadora con navegador Chrome actualizado (u otro compatible) para acceder a la plataforma.

• Auriculares con micrófono.

• Usuario y contraseña asignados por tu empresa para iniciar sesión.

• Conexión estable a Internet.

• Espacio de trabajo sin ruidos excesivos, para garantizar la mejor calidad de audio en las interacciones.

1. Inicia sesión con las credenciales provistas. Aconsejamos cambiar tu contraseña en la primera conexión.

2. Configura tu dispositivo de audio desde el menú de ajustes.

3. Confirma tu conexión realizando una llamada de prueba.

• Entrantes (inbound): atención de llamadas entrantes, webchats o redes sociales.

• Salientes (outbound): llamadas de telemarketing, cobranza o seguimiento.

• Blending: combinación dinámica de tareas entrantes y salientes según carga.

• Campañas digitales: enfocadas exclusivamente en redes sociales y mensajería.

• Manual: el agente elige el contacto.

• Preview: muestra datos del cliente antes de marcar.

• Progresivo: marca automáticamente contactos disponibles.

• Predictivo: optimiza tiempos de espera y marcación simultánea.

• WhatsApp.

• Mensajes de Facebook e Instagram.

• Chats del sitio web y correo electrónico.
  
  Toda la comunicación llega a una sola bandeja unificada.

• Crear, editar y eliminar registros de clientes.

• Registrar notas, programar recordatorios y tareas de seguimiento.

• Ver el historial completo de interacciones por todos los canales.

Sí. El servicio de grabación está incluido en el costo de las licencias de usuario.
Las grabaciones se almacenan en los servidores definidos por la empresa (que pueden estar en la nube o en infraestructura propia) y se conservan según la política de retención establecida. Supervisores y administradores pueden acceder a ellas para fines de auditoría o capacitación.

• Reportes en tiempo real (nivel de servicio, ocupación de agentes, llamadas activas).

• Reportes históricos (rendimiento de campañas, estadísticas por agente, SLA).

• Exportación de datos (CSV/Excel).

• Monitoreo de métricas de redes sociales y chat.

Si bien Neotel dispone de pausas predefinidas, las pausas son configurables por cada cliente.
Aconsejamos utilizar la pausa correcta para tener estadísticas reales de productividad.

• Escucha en vivo: revisar llamadas activas.

• Susurro: hablar con el agente sin que el cliente lo escuche.

• Barge in: intervenir directamente en la llamada si es necesario.

• Mensajes internos: coordinar con el equipo sin interrumpir la operación.

La sesión se cerrará automáticamente después de un tiempo de inactividad. Al reconectar, deberás iniciar sesión nuevamente.

• Integración rápida mediante toolbar.

• API con más de 110 métodos para integraciones avanzadas (CRM, ERPs, BI).

• Conectores preconfigurados para aplicaciones populares.

Sí, con Contactus es 100 % posible trabajar de forma remota. Solo necesitas conexión estable, acceso seguro y cumplir con las políticas de tu empresa (VPN o autenticación de doble factor, si está habilitada).

Es el menú de respuesta automática que redirige llamadas según opciones seleccionadas por el cliente (por ejemplo: “1 para ventas, 2 para soporte”). Reduce esperas y optimiza el enrutamiento.

Puedes ajustar tu perfil (idioma, color, audio de las notificaciones) y elegir algunas vistas de reportes y paneles, según permisos asignados.
Es importante destacar que las pantallas del gestor pueden ser creadas (y modificadas) sin necesidad de conocimientos técnicos.

Según el caso lo requiera:

• Usa el chat interno para soporte de supervisores.

• Consulta la wiki de Neotel para manuales y videos.

• Si el problema persiste, crea un ticket en la mesa de ayuda.

Sí. Neotel ofrece:

• Cursos en línea públicos.

• Manuales y guías rápidas en la wiki.

• Capacitación inicial para nuevos usuarios y entrenamientos especializados.

Puedes restablecerla desde la pantalla de inicio de sesión. Si tu empresa tiene políticas adicionales, deberás solicitar el reseteo al administrador.

Entre las principales:

• Autenticación de usuarios con control de roles.

• Registro de auditoría (acciones de usuarios).

• Comunicación cifrada (HTTPS/WebRTC seguro).

• Procesos certificados bajo normas ISO.

Visibilidad total de la operación en tiempo real. Capacidad de auditar y capacitar agentes de forma inmediata. Herramientas de control de calidad (grabaciones, susurro, barge in). Datos analíticos para optimizar campañas y asignación de recursos.

Siempre usa la opción Cerrar Sesión del menú superior. Esto asegura que tu estado quede “offline” y evita asignación de interacciones mientras no estás disponible.

Verifica tu estado en la barra superior: debe estar en “Disponible”. Si está en “Pausa” o “Desconectado”, no recibirás llamadas o mensajes.

La interacción se dirige automáticamente a otro agente disponible. Si no hay agentes disponibles, seguirá la lógica de cola definida.

Sí, desde el panel de llamada puedes transferir a un agente específico o a una cola, una campaña, o un número externo. Hay opción de transferencia asistida o ciega.

Sí, el CRM integrado muestra el historial consolidado por cliente, incluyendo llamadas, mensajes, mails y notas internas.

Lista de contactos: base de datos de clientes o leads. Campaña: proceso que utiliza una o varias listas para ejecutar la operación.

Sí, es posible adjuntar documentos, imágenes u otros archivos que queden asociados al registro del cliente.

Son registros bloqueados para que el sistema no los contacte automáticamente. Pueden aplicarse a nivel de campaña o global.

El mensaje quedará en cola y se atenderá al inicio de la jornada siguiente. Se pueden configurar respuestas automáticas fuera de horario.

Desde la interfaz de Contactus puedes abrir conversaciones internas con cualquier usuario conectado. Ideal para consultas rápidas sin interrumpir la operación.

Sí, cada campaña puede tener su script propio. Supervisores y administradores pueden actualizarlo según necesidades.

Verifica tu auricular y conexión a Internet. Cierra aplicaciones que consuman ancho de banda. Si persiste, contacta al equipo de soporte para revisión técnica.