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Redes Sociales - Buenas Prácticas de uso

Redes Sociales - Buenas Prácticas de uso

Este documento tiene como objetivo establecer buenas prácticas de uso del módulo de Redes Sociales de Neotel, con el fin de:

  • Garantizar una correcta atención de los clientes finales

  • Evitar bloqueos, limitaciones o sanciones por parte de las plataformas externas

  • Optimizar la experiencia del agente y la trazabilidad de las conversaciones

Las recomendaciones aquí detalladas aplican al uso los canales digitales integrados en la plataforma.

Neotel actúa como plataforma integradora, pero las reglas de uso, ventanas de tiempo y limitaciones operativas dependen de cada red social.

 

Buenas prácticas para WhatsApp

VENTANA DE 24 HS SIN RESPUESTA

WhatsApp define una ventana de atención de 24 horas desde el último mensaje del cliente.

Buena práctica recomendada: Si una conversación permanece 24 horas sin respuesta del cliente, debe cerrarse.

Motivo:

  • Una vez vencida la ventana de 24 h:

    • ❌ No es posible responder mensajes libres

    • ❌ No se puede retomar la conversación manualmente

    • ✅ Solo se puede contactar al cliente mediante plantillas oficiales aprobadas por WhatsApp

Mantener conversaciones abiertas más allá de las 24 h no habilita su respuesta posterior y puede generar confusión operativa.

CIERRE CORRECTO DE CONVERSACIONES

Recomendación:

  • Cerrar conversaciones:

    • Sin respuesta del cliente por 24 h

    • Cuando la gestión ya fue finalizada

    • Cuando el cliente indica explícitamente que no necesita más asistencia

Beneficios:

  • Evita acumulación de conversaciones “bloqueadas”

  • Mejora métricas operativas

  • Reduce errores de atención por políticas externas

USO DE MENSAJES AUTOMÁTICOS

Se recomienda configurar:

  • Mensajes de bienvenida

  • Mensajes fuera de horario

Ejemplo:

“Gracias por escribirnos. Si no respondés dentro de las próximas 24 horas, la conversación se cerrará automáticamente según políticas de WhatsApp.”

 

Buenas prácticas para redes sociales (Facebook / Instagram)

MENSAJES PRIVADOS

  • Responder dentro de las primeras horas hábiles

  • Evitar dejar conversaciones abiertas sin seguimiento

  • Cerrar la conversación una vez resuelta la consulta

COMENTARIOS PÚBLICOS

  • No incluir datos personales sensibles

  • Invitar al canal privado cuando sea necesario

  • Mantener siempre un tono respetuoso y profesional

 

Gestión de horarios de atención

Se recomienda definir y comunicar claramente:

  • Horario operativo de atención

  • Expectativas de respuesta fuera de horario

Ejemplo visible para el cliente final:

“Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9 a 18 hs. Los mensajes recibidos fuera de este horario serán respondidos el siguiente día hábil.”

 

Errores comunes a evitar

❌ Dejar conversaciones abiertas indefinidamente
❌ Intentar responder mensajes de WhatsApp fuera de la ventana de 24 h
❌ Usar WhatsApp como canal asincrónico prolongado
❌ No informar horarios de atención

 

Impacto en métricas y reportes

Una correcta aplicación de estas buenas prácticas permite:

  • Métricas reales de atención

  • Mejor tasa de cierre

  • Menor volumen de conversaciones bloqueadas

  • Mayor cumplimiento de SLA internos