Pantalla de gestión
Como se mencionó anteriormente, la gestión del CRM de Calidad se basa en una única pantalla. Para acceder a ella, se debe
ingresar a Gestión → Gestión de contactos:
Configuración y uso de la herramienta
Configuración
Una de las principales ventajas de este gestor es lo fácil de configurar ya que no se requiere de un perfil técnico.
El primer paso es determinar qué perfiles van a actuar de auditores. Para esto, se debe acceder a Administración → Otras
entidades → Perfil de supervisor, presionar el botón Agregar y elegir los perfiles deseados:
Como se indica en la pantalla, se debe tener en cuenta que todo usuario con el perfil allí seleccionado tendrá acceso al monitoreo desde el CRM de Calidad.
Una vez que se definen quienes podrán auditar, se deben determinar los objetivos de cada una de las campañas a monitorear. Esto se realiza accediendo a Administración → Otras entidades → Objetivos por campaña. Ya allí, al presionar Agregar se debe elegir qué campaña se configurará y cuál será su objetivo.
El siguiente paso es delimitar los GRUPOS DE MONITOREO. Un grupo de monitoreo define qué campañas y qué usuarios puede auditar cada supervisor. Siguiendo la ruta Administración → Otras entidades → Grupos Monitoreo → +Agregar accedemos a la pantalla que nos permitirá realizar esta acción:
Luego de todos estos pasos, solo resta precisar las preguntas en base a las cuales los auditores gestionarán. Para dicho fin, se debe acceder a Administración → Otras entidades → Preguntas Monitoreo → +Agregar y completar los campos solicitados.
Define a qué porcentaje del
objetivo
pregunta.
afecta
esta
Indica si la pregunta aplica a gestiones EFECTIVAS o a NO EFECTIVAS.
Se debe indicar a qué campaña pertenece la pregunta.
Pregunta o consigna que debe cumplir el asesor en su conversación con el cliente.
Por ejemplo: “¿Se presenta correctamente?”
Indica si la pregunta, al contestarse negativamente, invalida todo el monitoreo o no.
Puede ser un número o bien un código para, luego, poder identificar las preguntas en la reportería sin la necesidad de recurrir al texto completo de estas.
Partes del gestor
Una vez que se han cumplido todos los pasos anteriores, el CRM ya está listo para ser utilizado por los auditores de calidad. Como se menciona más arriba, para acceder a la pantalla de gestión se debe seguir la ruta Gestión → Gestión de contactos. Dicha pantalla se encuentra dividida en varias partes que a continuación se detallan:
FILTRO
Filtrar las gestiones a evaluar es el primer paso para empezar a gestionar.
Sobre esta porción de la pantalla, se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
Los datos DESDE, HASTA, CAMPAÑA y CANTIDAD DE REGISTROS son obligatorios,
La cantidad de días máximos a filtrar son 28,
Tener en cuenta que se podrán reproducir desde este gestor solo aquellas grabaciones que aún se encuentren disponibles para la escucha online,
El campo CRM de la Campaña se autocompleta,
En el desplegable Subcategorías, así como en Usuarios, se listan únicamente aquellas que pertenecen al CRM de la campaña. Ninguno de los dos campos es obligatorio,
La opción elegida en Cantidad de Registros definirá la cantidad de gestiones que se enumeraran en la grilla de TICKET (se explica más abajo) al momento que se le de click al botón Filtrar,
El botón Filtrar se podrá presionar cuantas veces el auditor quiera siempre y cuando no se haya presionado aún el botón Seleccionar (se explica más abajo)
TICKET
En esta sección de la pantalla se encuentra la información de las gestiones a auditar. Como se puede observar, la misma está compuesta de una grilla, un botón y un listado.
Una vez que se han filtrado las gestiones y antes de realizar cualquier acción, se debe presionar el botón Seleccionar que se encuentra a la derecha de la pantalla
En caso de que no se presione dicho botón y se quiera realizar cualquier acción, aparecerá el siguiente mensaje de error:
Luego de seleccionar con qué gestiones se trabajará, en la grilla se mostrará la siguiente información de cada una de ellas:
FECHA
IDLLAMADA
IDCONTACTO
DURACIÓN (de la llamada)
APLICACIÓN (o campaña)
IDAPLICACIÓN
USUARIO
GRABACIÓN
ESTADO (de la llamada)
SUBESTADO (de la llamada)
CRM
NOTA: | ||
Si se posiciona el mouse sobre el IDVENTA de la gestión se muestra información sobre la venta realizada. | ||
SUBCATEGORÍA (de la gestión)
IDVENTA
INICIO
CONEXIÓN
FIN
DNIS
ANITELEFONO
TIPODISCADOR
DIRECCION
NOTA:
En caso de que su valor se V (verdadero), la gestión se griseará y no podrá ser evaluada nuevamente.
BASE
MONITOREO
Al escoger una gestión a evaluar en la grilla, el siguiente paso es elegir si se evaluará como gestión efectiva o no efectiva con el fin de determinar qué preguntas se contestarán para esa grabación. Para esto, en el listado que se encuentra a la izquierda de la pantalla, se debe optar por una de las dos opciones:
GRABACIÓN
Este apartado de la pantalla de gestión, solo se podrá utilizar si la grabación está disponible para escucha online.
Como bien allí se indica, desde aquí se permite descargar la grabación a la PC del auditor o reproducirla desde el navegador. Para esto, una vez seleccionada la gestión a auditar en la grilla TICKET, se debe presionar el botón Grabación y luego la flecha de descarga, o bien, el botón Reproducir.
PREGUNTAS
Al escoger el tipo de gestión, en el apartado PREGUNTAS se cargarán los puntos a evaluar:
De las tres columnas a completar, solo es obligatorio el RESULTADO. Para cargarlo, hay dos opciones:
Presionar la imagen del lápiz que se encuentra a la derecha de la grilla
Presionar sobre el guion de la columna resultado Haciendo esto, se habilitan las posibles opciones a responder:
De igual manera, se debe proceder si se desea completar las columnas SEGDESDE y SEGHASTA. Como se mostrará más adelante, estas marcas servirán de ayuda, por ejemplo, al momento de dar devoluciones.
Cada pregunta contestada, cambiará el estado de la auditoría en el panel RESULTADO GENERAL tal como se muestra en la imagen que sigue:
REPRODUCTOR
Justo debajo de la grilla de preguntas, se encuentran dos botones:
El botón Ir al segundo adelanta o retrasa el audio hasta el SEGDESDE de la pregunta seleccionada en la grilla de preguntas.
en una ventana emergente
el reproductor de audio.
El botón Reproducir abre
DATOS GESTIÓN ORIGINAL
En este apartado se encuentra la subcategoría de la gestión (más visible que en la grilla de Tickets) y el dato de contacto del cliente por si el mismo tuviese que ser buscado en el CRM original:
ANOTACIONES
Se han dispuesto 3 (tres) campos para que el auditor pueda dejar anotaciones sobre la escucha realizada. Los mismos son: OBSERVACIÓN
OPCIONES DE MEJORA FORTALEZAS
De estos tres campos, solo aparece en el informe (explicado más abajo) lo escrito en OBSERVACIÓN.
INFORME
El gestor de calidad permite generar un informe como el siguiente:
Para generarlo, basta simplemente con presionar el botón Generar Informe del apartado INFORME que abajo se señala:
Una vez que se genera el informe, se puede descargar el mismo o bien enviarlo por correo ya sea al operador o al auditor. Con respecto al envío por e-mail hay que tener en cuenta lo siguiente:
Las casillas del auditor y del operador se toman desde la configuración del usuario;
El envío se produce una vez que se presiona el botón Obtener Categorización (ver debajo).
RESULTADO
sionar este botón debe ser el último paso del auditor dado que además de, como ya se mencionó, enviar el informe por correo electrónico, guarda todo el detalle de la auditoría realizada, limpia la pantalla para la siguiente escucha y categoriza la gestión realizada por el auditor.
Pre
Cantidad de monitoreos realizados al operador en el mes en curso.
PUNTUACIÓN obtenida por el asesor
Se visualiza el OBJETIVO seteado para la campaña
Auditoría paso a paso
Los pasos que seguir para completar una auditoría son los siguientes:
Filtrar las gestiones a auditar;
Seleccionar con qué gestiones se trabajará;
Elegir la gestión a auditar en la grilla de TICKET y con qué tipo de preguntas se evaluará la misma; Reproducir el audio de la gestión elegida;
Completar la evaluación en la grilla de PREGUNTAS;
Asentar las fortalezas, observaciones y oportunidades de mejora del asesor auditado;
Generar el informe y elegir si se desea enviar el mismo por correo electrónico o, bien, descargarlo; Obtener categorización;
NOTA: En caso de que se hayan filtrado y seleccionado más de un registro para auditar, cada vez que se presione el botón OBTENER CATEGORIZACIÓN se limpiará la pantalla y automáticamente se seleccionará el siguiente registro en la grilla.
Tener en cuenta, que no se pueden liberar las gestiones que han sido seleccionadas, pero no auditadas.
Consideraciones
Este gestor solo se encuentra disponible para la versión 8.016.3 de Neotel (o superiores).
Para poder aprovechar todas las funcionalidades del CRM de Calidad, el mismo debe ser empleado utilizando como navegador Google Chrome.