Al acceder a Redes Sociales -> Configuración -> Respuestas Automáticas se encontrará una grilla con todas las respuestas automáticas cargadas. Dentro de esta pantalla se podrá agregar un nuevo registro, o en caso de posicionarse sobre uno existente se podrá modificar, copiar, eliminar o consultar.
Siendo el caso de "Agregar" el que engloba a todos, ampliaremos sobre este. Al agregar un nuevo registro se abrirá una nueva ventana como se puede apreciar en la siguiente imagen.
- Canal: Este campo indica a qué tipo de canal se le asignará esta respuesta automática. El campo es obligatorio y puede elegirse entre las siguientes opciones: Facebook, Twitter, Whatsapp y Webchat.
- Id Aplicación: Se deberá introducir la cuenta del canal seleccionado, ej: Id Aplicación=54 9 11 5555-5555, canal=Whatsapp. El campo es obligatorio.
- Page Id: Este campo es solo requerido en el caso de haber elegido el canal de Facebook. El motivo es que una cuenta de Facebook puede tener varias fans pages.
- Categoría: Conjunto de respuestas automáticas previamente configuradas. Por ejemplo, al seleccionar la categoría "Bienvenida" hay cuatro respuestas automáticas (Respuesta I, Respuesta II, Respuesta III y Respuesta IV). Allí el sistema permite seleccionar una respuesta manualmente.
Nota: La respuesta automática a configurar responderá siempre a una sola cuenta, es decir que si uno desea que una respuesta automática responda a una cuenta de Twitter y otra de Facebook se deberá crear dos respuestas automáticas idénticas, pero para diferentes canales/aplicaciones.
- Evento: El evento es el tipo de respuesta automática. A continuación, ampliaremos en detalle cada una de las opciones.
- Bloqueo de Contacto: Este mensaje automático es disparado cuando un usuario fue bloqueado o cuando una persona bloqueada previamente manda un mensaje.
- Entrar al CHAT: Al agregar este evento, para iniciar la conversación el cliente deberá ingresar una palabra clave. Para configurar este se debe ingresar en el campo condición la palabra o frase que se debe completar para comenzar la conversación (ej: CHAT), en el campo mensaje se deberá completar el texto que vera el cliente en caso de no ingresar la palabra anterior (ej: Por favor ingrese la palabra CHAT para comenzar la conversación.).
- Fuera de Línea: Este mensaje se enviará cuando un cliente intenta tener una conversación fuera de horario de calendario, ej: Se define un horario de trabajo de Lunes a Viernes de 9 a 18hs, cuando algún cliente envíe un mensaje fuera de este horario de trabajo recibirá dicha respuesta automática.
Para configurar este evento se deberá introducir en el campo código el horario de trabajo siguiendo el formato Día1-HoraDesde1-HoraHasta1|Día2-HoraDesde2-HoraHasta2, ej: Lunes-9:00-18:00|Martes-9:00-18:00|Miercoles-7:00-15:00.
Dentro del campo mensaje se deberá ingresar el texto que se le enviará al cliente, ej: El horario de atención es de Lunes a Viernes de 9 a 18 horas. Muchas gracias. - Tamaño Máximo del Adjunto: Este mensaje se enviará cuando el cliente desea enviar un archivo adjunto y su tamaño sobrepasa el especificado en el campo condición.
Para configurar este evento se deberá introducir en el campo condición el tamaño máximo del archivo especificado en bytes, y en el campo mensaje la frase que se emitirá. - No se soporta la extensión del archivo: Este mensaje se enviará cuando el cliente desea enviar un archivo adjunto extensión se encuentra especificada en el campo condición.
Para configurar este evento se deberá introducir en el campo condición las extensiones de archivos no soportados, y en el campo mensaje la frase que se emitirá. - Opción CRM 1-10: Este evento nos permitirá configurar distintos atajos, es decir, respuestas usualmente utilizadas para responder a preguntas recurrentes. Al configurarlo, cuando se ingrese al gestor de Social Media e ingrese a una conversación de la cuenta en cual haya configurado este mensaje, podrá acceder rápidamente seleccionando la opción.
Se deberá completar el campo Condición con el texto que se mostrará en la combo Atajos que figura en la pantalla del operador. Luego en el campo mensaje se deberá completar con el texto que se mostrara al seleccionar la opción de la combo Atajos.
Dentro del mensaje se pueden invocar ciertas variables para lograr un mensaje personalizado. Las variables disponibles dentro del texto son: $CLIENTNAME (Nombre del cliente) $APPNAME (Nombre de la campaña) $OPERATORNAME (Nombre del operador). Ejemplo: "Estimado señor $CLIENTNAME, mi nombre es $OPERATORNAME y seré quien estará dando seguimiento a su incidente" - Cerrar una conversación: Este evento es utilizado para enviar mensajes automáticos cuando una conversación se cierra. Se deberá introducir el texto dentro del campo mensaje.
- Abrir una conversación: Este evento es utilizado para enviar mensajes automáticos cuando una conversación se abre. Se deberá introducir el texto dentro del campo mensaje.
- Cierre por categorización: Este evento es utilizado para enviar mensajes cuando un agente efectué determinada categorización.
Puede utilizarse esta configuración para enviar una encuesta NPS siempre que se cierre por la sub-categoria elegida
si es Whatsapp dentro de mensaje se debe ingresar:
Por favor complete la siguiente encuesta
http://dominio.com/Webchat.aspx?info=fnkli345jkjkl5j435432543jl4632kj52345kl452mnmnk545$CONVERSATIONIDSi es HTML (Mail o WebChat) dentro de mensaje se debe ingresar:
<a href = 'http://dominio.com/Webchat.aspx?info=fnkli345jkjkl5j435432543jl4632kj52345kl452mnmnk545$CONVERSATIONID' target='blank'>
Por favor complete la siguiente encuesta
</a> - Envío de encuesta NPS: Este evento se emplea para el envío de un link a una encuesta con dos preguntas. La primera pregunta corresponde a una respuesta a una pregunta que se evalúa de 0 a 10 y la segunda pregunta es un campo de observación.
NPS multi-preguntas:- Mensaje: Cabecera de la encuesta. Ejemplo: "Por favor complete la siguiente encuesta"
- Condición: Pregunta 1 | N || Pregunta 2 | N || Pregunta 3 || Donde N es el valor máximo de opciones que tiene para elegir, ejemplo 5, aparecerá del 1 al 5. Sin no se pone ningún valor, por default se ingresa del 1 al 10. La pregunta se separa de la cantidad de respuestas por un | (pipe) y entre preguntas por dos || (dos pipe). Ejemplo: 1. ¿Pregunta 1? (5 Bueno, 1 Malo)|5||¿Pregunta 2? (3 Bueno, 1 Malo)|3||¿Pregunta 3? (10 Bueno, 1 Malo)||
- Respuesta automática Twitter 1-5: Este evento tendrá efecto cuando se tilde la opción de respuesta automática Twitter al configurar una campaña de Social Media. La finalidad de existir cinco opciones de respuestas automáticas es que el envío de la misma será aleatoria, y los clientes que posteen en Twitter recibirán respuestas diferentes pudiendo entender que están siendo atendidos por una persona y no por una máquina.
Dentro del campo mensaje se deberá introducir el texto que desea responderse. También existe la opción de introducir el nombre del cliente a través de una variable. Ejemplo: "NOMBRE, te pido por favor que nos mandes tus número de cliente a través de un DM para darle un mejor seguimiento a su caso. Atentamente Neotel". - Respuesta automática Facebook 1-5: Este evento tendrá efecto cuando se tilde la opción de respuesta automática Facebook al configurar una campaña de Social Media. La finalidad de existir cinco opciones de respuestas automáticas es que el envío de la misma será aleatoria, y los clientes que posteen en muro recibirán respuestas diferentes pudiendo entender que están siendo atendidos por una persona y no por una máquina.
Dentro del campo mensaje se deberá introducir el texto que desea responderse. También existe la opción de introducir el nombre del cliente a través de una variable. Ejemplo: "NOMBRE, te pido por favor que nos mandes tus número de cliente a través de un privado para darle un mejor seguimiento a su caso. Atentamente Neotel". - Mensaje de Grupos: Siendo que el gestor no soporta conversaciones en grupo, en caso que estos suceda se enviará un mensaje automático informando que indique la imposibilidad de gestionar un ticket para conversaciones grupales. Al agregar un mensaje (en el campo mensaje) en este evento, invalidará el mensaje hardcode para comenzar a utilizarse el configurado.
- Mensaje de Bienvenida al chat: Mensaje que se muestra al ingresar al CHAT aún antes de que sea tomada por algún operador.
- Ayuda: Dentro de este recuadro se encontrará una breve explicación del evento seleccionado.
- Mensaje: Aquí es donde se deberá introducir el mensaje automático. Permite incluir datos del CRM simplemente utilizando doble corchete y poniendo el Id cal Dato del contacto. Aplica para cualquier respuesta cuya conversación se encuentre asociado a un Id de CRM. Ejemplo: hola [[txtNombre]], quería informales que usted posee una deuda de $ [[intDeuda]]
- Condición: Dependiendo del tipo de evento, en dicho campo se deberá cargar las variables, palabras claves, extensiones de archivos, dimensiones de archivos o calendario.
- Habilitado: Check que permite habilitar o no una respuesta automática.
Esta funcionalidad permite agregar respuestas automáticas de inicio de conversación (fuera de línea) para el gestor de mails tanto para opción de texto plano como HTML tal como se observa en las imágenes a continuación.
