El IVR de canales digitales, en palabras sencillas, es una serie de eventos ramificados o ramificaciones a los cuales se accederá según las condiciones dadas (causa y efecto), es decir que en función a una condición X y según cual sea la respuesta puedo acabar en distintos eventos.

Para acceder a esta funcionalidad se debe ingresar desde Redes Sociales > Configuración > BOT

Como se puede apreciar, en el margen superior aparecen una serie de iconos a los cuales denominaremos nodos. Al cliquear sobre estos aparecerán en el panel principal, los cuales podrán moverse a gusto para generar el árbol deseado. Cuando dos nodos desean unirse, se debe hacer un click sobre el nodo del cual saldrá la flecha y en el nodo receptor hacer doble click.

A continuación ampliaremos en detalle cada uno de los nodos que ofrece la herramienta mencionados en el siguiente cuadro:

Todos los nodos comparten los siguientes atributos:

• Nodo Error: Especifica el camino a seguir (identificado por la fecha con la letra "E") si no se procesa de manera exitosa el nodo actual.

Cuando a un nodo no se le han definido sus características, este permanecerá con un recuadro en rojo, y al haberlas definido este cambiará a verde. Todos los nodos poseen un camino erróneo, es decir, que cuando la condición no se cumple, el camino adoptado será la flecha error, un claro ejemplo podrá se cuando se le solicita que ingrese una opción, en caso que no ingrese ninguna y haya terminado por Timeout, esto será considerado que no cumple con la condición y por ende saldrá por la flecha error.

Para definir las características de un nodo se deberá seleccionar y luego hacer click en modificar (botón ubicado en el margen superior derecho de la pantalla).

Inicio

Como bien se puede interpretar, el nodo indica el inicio del árbol. Solo puede haber un único nodo de este tipo por árbol. 

Obtener variable

Guarda el mensaje recibido en una variable. En caso de seleccionar el tipo "opción" se deberá cargar la lista de opciones posibles a ingresar. En caso de no ingresar un mensaje valido o que no respete el tipo configurado, este saldrá por "Error".

Transferir a operador (nodo de cierre)

Al transferir, el mensaje se distribuirá según la lógica configurada entre los agentes disponibles que se encuentran en los grupos agregados a la campaña. En caso de superar el timeout y no haber sido tomado por el agente, este caso saldrá por el camino "Timeout". Es posible armar una serie de nodos donde se le puede mostrar un mensaje indicando que siga esperando, en caso que elija si, poder enviarlo al mismo nodo o enviarlo a la accion que se desee.

Evaluar condición

Este nodo sirve para evaluar el valor de las variables. Cada condición definida está asociada a un determinado camino a seguir (identificado por una fecha con número). Si se cumple una determinada condición se sigue por el camino correspondiente. Si no se cumple ninguna condición se sigue por el camino "default" (identificado por la fecha sin número). La condición definida puede contener variables (locales y/o globales) y constantes.

Dentro del campo condición se definirá la evaluación de la variable (utilizando @ delante) , para simplicidad, debajo hay un desplegable que lista todas las variables cargadas dentro del BOT y el sistema.

Validar usuario disponible

Nodo que devuelve si hay usuarios disponibles, en caso de no haber usuarios disponibles, el camino tomado será por la flecha de error

Asociar a contacto de CRM

Previo a este nodo se deberá tener alojado en variables el ID de la base de dato donde se encuentra el contacto y el ID del contacto, luego setear estas variables en el nodo.

Continuar

Nodo que no hace nada. Puede ser utilizado para acomodar visualmente los casos en donde hay flechas con retorno que no se pueden apreciar.

Ejecutar tarea

Ejecuta tarea del módulo de callcenter.

Evaluar calendario

Este nodo sirve para evaluar un calendario determinado. Si la hora actual está incluida dentro del calendario se sigue por el camino identificado por la fecha 1. Si la hora actual no está incluida dentro del calendario se sigue por la flecha sin identificación.

Enviar mensaje

Evento de enviar mensaje, se pueden configurar mensajes diferenciados para los distintos agrupados de canales tal como se puede ver en la imagen. Acepta la inserción de variables que pueden ser fácilmente incluidas desde los desplegables inferiores.

Transferir a sub-campaña (nodo de cierre)

El mensaje será enviado a la sub-campaña y procesado según su configuración, pudiendo ser recibido por otro BOT o solo distribuido a los agentes/grupos de esa sub-campaña.

Ejecutar consulta SQL

Nodo que sirve para consultar la base de datos y depositar el valor obtenido dentro de una variable.

Chequear conversaciones activas para el contacto actual

Evalúa si existen conversaciones activas en un determinado estado (la opciones a completar) en caso que no exista sale por error.

Cerrar otras conversaciones activas para el contacto actual

Cierra las otras conversaciones no asignadas que cumplan con las condiciones configuradas. Se debe seleccionar una tipificación.

Fin (nodo de cierre)

Se debe configurar la tipificación que asociará al mensaje