Campañas Redes Sociales
- Walter Malerba (Unlicensed)
- Daniela Contrafatto
Dentro de configuración de campañas de Redes Sociales, como bien se adelantó anteriormente, se planteará el comportamiento básico de la campaña.
Para acceder a esto deberá seguir la ruta Campañas >Redes Sociales. Al ingresar se podrá observar una grilla con todas las campañas cargadas.
Aquí se podrá agregar una Campaña (o Subcampaña), modificar, consultar o eliminar una campaña, exportar un Excel con todas las campañas visibles y por último podrá setear permisos.
Este último permitirá, a quien tenga los permisos seteados, acceder a la configuración de la campaña, a los reportes, monitores y tableros, y también le permitirá acceder al CRM como supervisor de dicha campaña.
Al agregar, modificar o consultar, se abrirá una pantalla con los mismos datos, la única diferencia radica en los privilegios que da cada acceso. En este documento nos centraremos en el caso de agregar un nuevo registro.
Al presionar +Agregar nos aparecerá una nueva pantalla como lo que se puede apreciar en la imagen.
ID de campaña cargado automáticamente por sistema.
Nombre / descripción con la que aparecerá en el gestor de Redes Sociales
CRM: CRM sobre el cual se gestionará la campaña.
Base altas: Base donde se agregan los contactos en caso de nuevo mensaje en Webchat
Distribución: Distribución de los mensajes entrantes dentro del grupo seleccionado. En caso de manual, el usuario deberá tomar el caso que desee, pudiendo ver todas las conversaciones.
“Ringuear” obliga al agente a tener que tomar una conversación, en cambio “Asignar” el caso se asocia automáticamente sin necesidad que el agente lo tome.
Blending: En caso de estar destildado, cuando se tenga un dato en pantalla o bien un llamado en línea, el sistema no asignara chats nuevos. Caso contrario enviará nuevos chats.
Timeout ringing: El tiempo que se le ringuea / asigna una conversación a un agente para que este pueda tomar la conversación. Caso de no hacerlo, superado el tiempo, la conversación vuelve a la cola y se lo envía a otro agente disponible.
Chats simultáneos: Es la cantidad de chats en paralelo que podrá gestionar un agente para dicha campaña. La cantidad de chats simultaneos tambien se utilizará como tope para la máxima cantidad de conversaciones en pausa por agente.
Max. chats en cola: Indica la cantidad de conversaciones que pueden quedar en cola por usuario. Esto presenta una cola dinámica en función a la cantidad de agentes disponibles.
Saliente habilitado: Permite salientes por WhatsApp y E-mail.
Pausa automática: Al estar tildada esta opción, el agente pasa a estado descanso/tiempo administrativo cuando el agente no toma una conversación.
Rta. automática fb / tw: Al estar tildada estas opciones, al recibir un mensaje a través del muro en caso de Facebook o una mención en caso de Twitter, se responderá automáticamente. Caso contrario, los mensajes ingresarán al gestor para que puedan ser atendidos por un operador.
Asoc. contacto obligatorio: Obliga a asociar todas las conversaciones a un contacto dentro del CRM antes de cerrar la conversación.
Cierre rápido: Habilita la opción de cierre rápido
Crear conversaciones con CC: Se envia correos paralelos al correo que inicia la interacción al que esta en copia.
Crear conversaciones con De: Se crea una conversación solo con el correo que inicia la interacción.
Grupos: Permite seleccionar y agregar los grupos de usuarios que operarán la campaña configurada. Podrá asignarse un orden de grupo para dar prioridad de atención.
Cuentas: Permite seleccionar y agregar las cuentas que se gestionarán en la campaña configurada. Permite establecer un orden para otorgar prioridad de cuentas sobre otras.
Orden de distribución: Permite establecer un criterio de distribución en función a:
Menos reciente
Mas reciente
Prioridad de cuentas
Chat público
chat privado
El principio de la existencia de posibilidades duplicadas tienen como intención lograr que este de un orden en segundo nivel, por ejemplo: Chat privado, menos reciente, Chat publico, menos reciente.
El valor de Timeout es el tiempo en que se espera respuesta por parte del cliente antes de que la conversación se cierre automáticamente.
Ej: "Timeout WebChat = 60", si el cliente se demora mas de 60 segundos en contestar, esta conversación se cerrará de forma automática.
En caso de poner 999999 será interpretado como infinito.
El cierre de conversaciones el el tiempo máximo que durará cada conversación. Este posee relación directa con la depuración de tickets, ya que una conversación no puede durar más que el lapso de depuración (no puede depurar conversaciones por la mitad).