La configuración de este punto de menú posee dos objetivos, el primero y más crítico es poder bloquear aquellos mensajes donde el operador utilice un vocabulario vulgar, el segundo es estimar la satisfacción del cliente en función al vocabulario utilizado.

Para acceder a este punto de menú se deberá acceder a Redes Sociales -> Configuración -> Palabras Afectivas. Al ingresar se podrá observar una lista de palabras y un indicador donde dice si es bloqueante o no.

Por cada registro se podrá modificar, consultar y eliminar, a su vez se pueden agregar nuevas palabras.

Al agregar un nuevo registro se abrirá una pantalla donde se solicitará la palabra, la puntuación y si es bloqueante o no.

La puntuación puede ser 1 o -1, si la palabra indica insatisfacción deberá usarse -1, en caso de indicar satisfacción 1.

Para identificar el nivel de satisfacción, le herramienta compara todas las palabras de la conversación (solo de los mensajes del cliente) con esta tabla, trayendo la puntuación de todas las palabras detectadas. Conseguidos todos los valores se suman dándonos un valor X. Si X es menor a cero, el cliente fue insatisfecho con la atención o servicio, caso contrario habrá estado satisfecho.
Si bien no brinda a ciencia cierta un estado real de la situación, siendo que un cliente puede estar enojado con el servicio pero no con la atención o viceversa, en un grado general suele mostrar el desempeño del operador.

Es importante destacar que una palabra que tenga una puntuación negativa no necesariamente sea bloqueante, ejemplo: malo. Esta es una palabra que usada por el cliente puede denotar insatisfacción, pero del lado del operador de deberá ser una palabra que provoque el bloqueo del mensaje.

Browser not supported