Glosario

A

• ACD
  O “distribuidor automático de llamadas“, es el sistema que permite responder llamadas, recaudar/dar información y elegir, de ser necesario, al agente al cual se le derivará la llamada.

• ACW
  Tareas ejecutadas por el agente cuando finaliza un llamada, por sus siglas en inglés “after call work”.

• AHT / TMO
  ”Average Handle Time” tiempo medio de las interacciones con clientes.

• ANI
  También conocido como “CallerID”, permite determinar el número de teléfono de la persona que llama.

• API
  Una API o “interfaz de programación de aplicaciones” es un conjunto de definiciones y protocolos que se usa para diseñar e integrar el software de aplicaciones.

• ASR
  ”Reconocimiento automático de voz”, función que realiza el reconocimiento de lenguaje natural.

B

• BASE DE DATOS
  Conjunto estructurado de información que se dispone a un sistema para que este pueda procesarla de acuerdo a las reglas de negocio.

• BENCHMARK
  También conocida como prueba comparativa, es una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o uno de sus componentes. Recomendamos medir el mismo en la siguiente página web: http://www.cpubenchmark.net .

C

• CALLBACK
  Funcionalidad que le permite al cliente solicitar ser llamado.

• COLA
  Directorio/Fila de llamadas o mensajes que esperan ser atendidos.

• CPU
  La unidad de procesamiento central o CPU, por sus siglas en inglés, es uno de los componentes esenciales en cualquier PC o servidor. Tal como su nombre lo indica, la misma representa el motor de procesamiento de la información y es un punto clave para que la solución alcance la performance ideal.
  Su valor, será medido en la unidad de instancias.

• CSAT o C-SAT
  Indicador para conocer si la empresa cumple las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción.

• CTI
  O “Computer Telephony Integration” permite la interacción entre el sistema de telefonía y los ordenadores/servidores del Contact Center.

D

• DID
  Marcación interna. No pasa por un operador de telefonía.

• DISCADOR
  Permite el discado automático de números telefónicos previamente cargados al sistema.

• DNIS
  ”Servicio de identificación de número marcado” es un servicio vendido por las empresas de telecomunicaciones a clientes corporativos que les permite determinar qué número de teléfono fue marcado por el cliente. Esto es útil para determinar cómo responder a una llamada entrante.

• DTMF
  También conocida como marcación por tonos, al tocar un botón se envía una combinación de dos tonos (uno de alta y otro de baja frecuencia)

E

• ECHO CANCELLATION
  O “Cancelación de eco” eliminación del ruido en el canal para que el sistema pueda oír y reconocer las entradas de lenguaje natural.

F

• FCR
  ”First Contact Resolution” es un indicador que muestra la posibilidad de resolver las necesidades de los clientes la primera vez que se comunican.

H

• HARDWARE
  Componentes físicos de un sistema de computación.

I

• IVR
  O “respuesta interactiva de voz”, es un sistema de información telefónica automatizada que se comunica con la persona que llama mediante una combinación de locuciones y datos extraídos de las bases de datos en tiempo real.

M

• MEMORIA RAM
  La memoria de acceso aleatorio (Random Access Memory) representa el espacio físico donde se almacena la información que será continuamente consultada por la CPU.
  Normalmente, cuanta más memoria se le provea a los servidores, mejor será la performance alcanzada.

N

• NET PROMOTER SCORE
  Más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

O

• OMNICANALIDAD
  Disponer de diferentes puntos de contacto con el cliente, a través de una variedad de canales que se conectan sin problemas, lo que permite a los clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.

P

• PUERTO
  Conexión o enlace entre dos dispositivos que permite que la información viaje hasta una ubicación deseada.

• PBX
  Central telefónica privada.

• PROMPT
  Mensaje que se reproduce a la persona que llama, le da una selección de opciones en un menú y le solicita una respuesta.

• PSTN
  Red telefónica conmutada. La red telefónica pública a la cual se conectan los teléfonos, ACD y PBX.

• PROTOCOLO DE VOZ SOBRE IP (VOIP)
  Habilita la transmisión de voz en paquetes digitales en lugar de en la PSTN tradicional.

R

• RED DE ÁREA LOCAL (LAN)
  Brinda comunicaciones entre computadoras y periféricos en un área geográfica limitada.

• ROI
  Retorno de la inversión.

S

• SNMP
  Protocolo simple de administración de red.

• SERVIDOR PROXY
  Servidor externo al sistema que se utiliza en una configuración cliente-servidor para realizar funciones que requieren gran capacidad de procesamiento, tales como reconocimiento de lenguaje natural o conversión de texto a voz.

• SISTEMA OPERATIVO
  El sistema operativo es el software principal del servidor y el encargado de facilitar la interacción entre el usuario y los recursos de este.

• STORAGE
  Cuando hablamos de STORAGE nos referimos a la capacidad de almacenamiento de información que debe poseer el servidor.

T

• TCP/IP
  Protocolo de control de transmisión/protocolo de Internet.

• TTS
  O “Text to speech”, permite que una aplicación reproduzca mensajes de voz directamente desde texto ASCII convirtiéndolo a mensajes de voz sintetizados.

• TRONCAL
  Enlace (cable, línea óptica, etc.) entre centrales telefónicas.

V

• VIRTUAL MACHINE (VM)
  Las máquinas virtuales son una tecnología que permite crear múltiples entornos simulados o recursos dedicados desde un solo sistema de hardware físico.