Colas

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Last updated: Jan 21, 2019
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La cola es utilizada para establecer un orden lógico en las llamadas entrantes y poder así establecer criterios de distribución entre los distintos grupos de usuarios que estos la compongan. En la imagen 6.8 puede observarse un diagrama que representa el funcionamiento de la cola.

Al ingresar a Calendarios, Colas & Árboles > Colas nos encontraremos con una grilla con todas las colas configuradas.

Al agregar un registro (contiene los mismos campos que modificar y consultar).


  • Cola: Valor que identifica la cola. Valor proporcionado por el sistema
  • Descripción: Descripción utilizada para identificar la cola.
  • M. Espera: Música en espera que escucha el cliente desde que entra a la cola hasta que sale de la misma, por distintas razones (conexión con un agente, timeout alcanzado o abandono).
  • TimeOut: Tiempo máximo que una llamada puede permanecer en la cola. Una vez transcurrido este tiempo, la llamada automáticamente sale de la cola con causa QUEUESTATUS = TIMEOUT. Este valor esta expresado en segundos.
  • Capacidad: Cantidad máxima de llamadas que pueden permanecer en la cola. Una vez alcanzado este valor, la próxima llamada que entra a la cola sale automáticamente con causa QUEUESTATUS=FULL.
  • Ingresar sin Agentes: Determina si una llamada puede ingresar a la cola sin agentes libres. Si la cola no tiene agentes libres y la misma está configurada para no permitir ingresar sin agentes, la llamada sale automáticamente con causa QUEUESTATUS=NOAGENTS.
  • Distribución: Modalidad de distribución de las llamadas entre los agentes libres.


Existen 6 tipos de distribución:


    • Por Prioridad: La llamada se asigna al agente libre con mayor prioridad (según el orden del grupo correspondiente).
    • Por Llamada Menos Reciente: La llamada se asigna al agente libre con mayor tiempo sin hablar.
    • Por Menor Cantidad de Llamadas: La llamada se asigna al agente libre con menos llamadas realizadas
    • Circular: la llamada se asigna al agente libre que le sigue al agente que recibió la última llamada.
    • Aleatoria: la llamada se asigna aleatoriamente entre todos los agentes libres.
    • Todos: la llamada se asigna a todos los agentes libres.
  • Prioridad: Define la prioridad de la cola con respecto al resto de las colas. Ejemplo: si un agente sirve a la cola A (Prioridad = Baja) y a la cola B (Prioridad = Alta) y ambas tienen llamadas en espera, al liberarse el agente se asignará la llamada de la cola B, que es la que tiene mayor prioridad.
  • Timeout Ringing: Tiempo máximo que una llamada asignada a un agente puede esperar a ser atendida por el mismo. Este valor esta expresado en segundos. Pasado este tiempo, la llamada vuelve a la cola para ser vuelta a reasignar a otro agente disponible.
  • Reintentar: Con esta opción marcada, se determina si vuelve a intentar asignar un llamado a algún operador que previamente no contesto el llamado, el tiempo entre reintentos es fijo seteado en 5".
  • Loc. Anuncio Periódico: Locución que escucha el cliente a intervalos regulares.
  • Frecuencia Anuncio Periódico: Tiempo entre los anuncios periódicos. Este valor esta expresado en segundos.
  • Descanso Agente: Tiempo que el agente permanece temporalmente fuera de la cola luego de finalizar una llamada. Este valor esta expresado en segundos.
  • Loc. Agente: Locución que escucha el agente una vez que atiende la llamada. Esto es muy útil cuando un agente sirve varias colas en forma simultánea. Por medio de esta funcionalidad, el agente puede distinguir la cola a la que está por servir antes de hablar con el cliente.
  • Grupos: En este apartado se encontrará con dos grupos, uno con los disponibles y otro con los grupos asociados. Para asociar los grupos disponibles a los asociados se deberá arrastrar de izquierda a derecha (por medio de un botón). A medida que se vaya agregando, el grupo desaparecerá de la lista de los grupos disponibles para mostrarse en la lista de los grupos que pertenecen a la cola.


En la siguiente imagen puede observarse un diagrama que representa el funcionamiento de la cola

  • El cliente 1 es atendido por el agente 1.
  • El cliente 2 es atendido por el agente 3.
  • El cliente 3 es asignado al agente 2 (intento A), pero el mismo no atiende la llamada y luego del Timeout Ringing se reasigna al agente 4 (intento B), el cual si la atiende.
  • El cliente 4 espera en cola mientras escucha la M. Espera.
  • El cliente 5 espera en cola mientras escucha la M. Espera.
  • El cliente 6 sale de la cola luego de exceder el Timeout.
  • El cliente 7 abandona la cola voluntariamente.
  • El cliente 8 sale automáticamente de la cola al exceder la Capacidad.