Fecha

Fecha de ejecución del reporte

Intervalo

Intervalo evaluado.

Campaña

Campaña evaluada.

Discador

Tipo de discador utilizado en la campaña (manual, preview, progresivo, predictivo e IVR). Permite comparar los resultados de la campaña en función del tipo de discador seleccionado.

Duración media de llamado

Tiempo promedio de duración total de los llamados para los clientes. Incluye todo el tiempo total de gestión más los tiempos de espera asociados todas las instancias desde que el llamado se conecta el llamado al IVR hasta que finaliza. Se contemplan todos los tiempos por los que tiene que transitar el cliente como ser la permanencia en IVR, tiempo de espera en cola, tiempo de ringing y espera en hold. Se calcula como el tiempo transcurrido entre la conexión y la desconexión del llamado.

ATT

Tiempo promedio de conversación, desde que se atiende el llamado hasta su finalización. A diferencia del AHT, no tiene en cuenta ringing y ACW.

(Talking time + Hold)/(Cantidad de llamadas conectadas con agente)

Costo telefónico

Costo generado por pulsos telefónicos (el parámetro de costo telefónico es definido por el administrador en la sección de Costos).

Tiempo total de llamados conectados*Costo de pulso telefónico

Costo promedio

Costo promedio por llamado generado por pulsos telefónico para las llamadas conectadas con agente.

Costo telefónico/ C llamados

Precio

Precio telefónico facturado por el total de contactaciones efectivas (exitosas y no exitosas).

Tiempo total de conversación (incluyendo el hold)*Precio de llamado

Precio promedio

Precio promedio facturado por cada llamada, considerando el costo total de los llamados realizados (llamados exitosos y no exitosos).

Precio telefónico/ C llamados

Utilidad

Utilidad bruta de la operación, considerando el costo telefónico como único costo operativo y que la facturación proviene únicamente de los minutos de conversación al precio establecido.

Precio telefónico- Costo telefónico

Markup

Permite controlar el markup por relación entre lo facturado por minuto de conversación y los costos de telefonía implicados.

((Precio telefónico/Costo telefónico)-1)*100

Rentabilidad

Rentabilidad contemplando la facturación generada por tiempo de llamado y los costos de pulsos telefónicos implicados.

((Precio telefónico- Costo telefónico)/Costo telefónico)*100

Disparadas

Total de llamadas efectuadas por el discador, sean o no conectadas.

Conectadas (C )+ No conectadas (NC)

Conectadas (C)

Llamadas efectuadas por el discador que logran ser conectadas (voz viva, contestador o fax). En caso de estar evaluando un discador predictivo, solo se contemplarán aquellas que se hayan conectado con agente.

Todos los estados Answer.

% Conectadas (C)

% de llamadas disparadas por el discador que han sido conectadas.

Conectadas*100/ (Conectadas+ No conectadas)

No conectadas (NC)

Total de llamadas no conectadas.

% No conectadas (NC)

Porcentaje de llamadas no conectadas respecto a la cantidad de llamadas disparadas por el discador.

No conectadas*100/ (Conectadas+ No conectadas)

C agente

Llamadas conectadas con voz viva y derivadas a un agente. Si el discador no posee AMD ANSWERING MACHINE DETECTION (no identifica fax y contesteador), los llamados conectados con fax o contestador serán derivados a los agentes, contabilizándose en esta categoría.

(Neotel= Answer -Agent)

C contestador

Llamadas conectadas con un contestador. Aplicable para predictivo e IVR con AMD activo. Si el discador no tuvo activo el AMD - ANSWERING MACHINE DETECTION - (no identificó contesteador), los llamados conectados con contestador han sido derivados a los agentes, contabilizándose como conectadas y no dentro de esta categoría.

(Neotel = 9 ó 24 Answer- Answering Machine)

C fax

Llamadas conectadas con fax. Aplicable para predictivo e IVR con detector de fax activo. Si el discador no tuvo activo el detector (no identificó fax), los llamados conectados con fax o contestador han sido derivados a los agentes, contabilizándose como conectadas y no dentro de esta categoría.

(Neotel = 8 Answer- Fax)

C abandonadas IVR

Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas en IVR descontándose las ANC IVR.

Neotel Answer
(restando ANC IVR)

C abandonadas cola

Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas por los clientes finales durante el tiempo de espera en cola, descontándose los ANC cola.

Neotel Answer-Queued (restando ANC cola)

C abandonadas ringing

Desglose de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas en tiempo de ringueo a un operador (si hubo desborde y antes de ser abandonada, la misma paso por mas de un usuario, contarla como una).

Neotel Answer-Ringing (restando ANC ringing)

NC destino no válido

Desglose de llamadas NC. Llamados que no han sido posible establecerse por ser considerado no válido por el proveedor de telefonía.

Neotel = 14 Unallocated.

NC rechazada

Llamadas rechazadas por el proveedor de telefonía. Por ejemplo, por no estar habilitadas las llamadas internacionales.

Neotel= 15 RejectedDialer.

NC no definido

Llamados que han tenido una devolución negativa por parte del proveedor.

Neotel= 22 NotDefined.

NC no contesta

Llamadas no conectadas, habiendo ringueado en el usuario o cliente final sin haber sido atendidos en un tiempo preestablecido por configuración.

Neotel= 4 NoAnswer.

NC ocupado

Llamadas no conectadas, dado que la línea receptora se encuentra ocupada.

Neotel= 5 Busy.

NC congestión

Llamadas no conectadas, por haber una congestión de red.

Neotel = 16 congestion.

NC error de red

Llamados no conectados por haber un error en la red.

Neotel = 17 Network error.

% C agente

Porcentaje de llamadas conectadas con un agente respecto del total de llamadas conectadas.

C agente*100 / Conectadas

% C contestador

Porcentaje de llamadas conectadas con un contestador respecto del total de llamadas conectadas.

C contestador*100 / Conectadas

% C fax

Porcentaje de llamadas conectadas con un fax respecto del total de llamadas conectadas.

C fax*100/ Conectadas

% C abandonadas en IVR

Porcentaje de llamadas conectadas que han sido perdidas en el IVR antes de ser encoladas respecto del total de llamadas conectadas.

C abandonadas en IVR*100/ Conectadas

% C abandonadas cola

Porcentaje de llamadas conectadas que han sido abandonadas en cola respecto del total de llamadas conectadas.

C abandonadas en cola*100/ Conectadas

% C abandonadas ringing

Porcentaje de llamadas conectadas que han sido abandonadas durante ringing a un agente respecto del total de llamadas conectadas.

C abandonadas en ringing*100/ Conectadas

% NC destino no válido

Porcentaje de llamadas no conectadas por un número telefónico inválido respecto del total de llamadas no conectadas.

NC destino no válido*100/ No Conectadas (NC)

% NC rechazada

Porcentaje de llamadas no conectadas por haber sido rechazadas por el proveedor de telefonía por el que se el llamado ha sido disparado respecto del total de llamadas no conectadas.

NC rechazada telefónica*100/ No Conectadas (NC)

% NC no definido

Porcentaje de llamadas no conectadas por haber un constestador automático respecto del total de llamadas no conectadas.

NC no definido*100/ No Conectadas (NC)

% NC no contesta

Porcentaje de llamadas no conectadas por no haber sido atendidas respecto del total de llamadas no conectadas.

NC no contesta*100/ No Conectadas (NC)

% NC ocupado

Porcentaje de llamadas no conectadas por encontrarse ocupada la línea del destino respecto del total de llamadas no conectadas.

NC ocupado*100/ No Conectadas (NC)

% NC congestión

Porcentaje de llamadas no conectadas por haber congestión telefónica, respecto del total de llamadas no conectadas.

NC congestión*100/ No Conectadas (NC)

% NC error de red

Porcentaje de llamadas no conectadas por haber error de red respecto del total de llamadas no conectadas.

NC error de red*100/ No Conectadas (NC)