Categorizaciones

Este es el punto más importante a la hora de armar un CRM, ya que con la configuración de las subcategorias se define que hace el sistema con cada registro gestionado. Las categorizaciones también son conocidas como tipificaciones o tipos de resolución.

Categorías: Se utiliza para agrupar las Subcategorías. Para crearlas, entramos en Configuración CRM -> Categorizaciones -> Categorías

Sub-Categorías: Las sub-categorías funcionan como eventos dentro del CRM, con ellas se define si un registro debe ser rellamado, si es efectivo o si debe cerrarse. Para crear las sub-categorías, entramos en Configuración CRM -> Categorizaciones -> Sub-Categorías

La creación de las categorías es bastante simple, debido a que es meramente un agrupador, por lo tanto solo nos enfocaremos en la configuración de las sub-categorías.

Categoría: Seleccionamos a que categoría pertenecerá (Creada con anterioridad.) Contactado, No Contactado, etc.
Sub-Categoría: ID de sistema, se setea automáticamente.
Descripción: Nombre descriptivo (El que aparecerá en la pantalla de Gestión de contactos).
Aplica a: Aquí se setea, si la resolución se habilitara solo cuando el llamado sea entrante, o solo saliente, o Telefónicas (entrante y saliente), Chat (canales digitales), Pre-gestión (pantalla de gestión intermedia para conversaciones digitales), Todo.
Permite rediscar: Al momento de categorizar un registro permite discar a otro número telefónico utilizando los datos tipo teléfono de la pantalla del CRM, si la categoría es de venta es conveniente saetearlo como 'NO', ejemplo las subcategorias más usadas con rediscado son "Ocupado", "fax", "contestador", "no conecta", "llamar a otro nro.", etc.
Reciclable: Se puede elegir si la subcategoria podrá ser reciclada o no por medio del proceso de Reciclado o el de Reprocesamiento.
Llamado teléf.:

• No obligatorio: Permite categorizar el dato sin realizar un llamado previo. Ej. "pasar contacto"
• Obligatorio: en el momento de categorizar un registro, es obligatorio que exista un llamado telefónico. Ej. "Ocupado", "fax", "contestador", "no conecta", etc.
• Conectado Obligatorio: Solo permite llamadas que fueron conectadas. Es recomendable que sea utilizado por las categorías Efectivas. Ej. "Venta", "no le interesa", "posible venta", etc.

Acción

• Rellamar: se agenda el dato.
• Liberar: Saca el dato de pantalla sin generarle ningún cambio, solo puede existir una sola subcategoria seteada para liberar.
• Cerrar: no vuelve a caer el dato.

Tipo Rellamada:

• Automático: el registro caerá en pantalla automáticamente para ser rellamado, luego de un determinado tiempo, el mismo se setea en Min. Rellamada. EJ, "Ocupado", "fax", "contestador", "no conecta", etc.
• Agenda: el usuario (agente) setea fecha y hora en la cual el registro caerá nuevamente para rellamar a ese contacto.

Rango: Se configura el rango horario permitido para realizar el llamado, al setear un rango fuera de horario de atención el registro nunca caerá en pantalla.
Asig. Rellamada: Configuramos a quien va a caer el rellamado.

• Mismo Usuario: Le vuelve a caer al agente que lo categorizo.
• Otro usuario: se selección (en pantalla Gestión) a quien le caerá el llamado.
• Cualquier Usuario: el rellanado caerá a la hora seteada al primer agente libre.
• Otra Campaña: Puede derivarse el llamado a otra campaña, por Ej. De control de calidad, back Office etc.

Tipo de venta: Puede ser:

• No venta: Al dar aceptar, cierra el dato y pasa al siguiente.
• 1era Pantalla: Al dar aceptar, categoriza como gestión efectiva y genera un N° de gestión para identificar la venta, luego pasa al siguiente contacto. Se utiliza para ventas de primera pantalla que no requieren una carga de datos extensa.
• Carga_datos: Este tipo de venta, pasa a una segunda pantalla (Pantalla de Gestión Default que debe ser configurada) donde se puede hacer carga de datos, o bien una encuesta, luego de completada esta pantalla, presionando Aceptar, se genera un N° de gestión y pasa al siguiente dato.

Tipo contactacion: indicamos que tipo de contacto obtuvimos con el llamado. Es para los reportes: Reporte Diario, Estado de Base.

• Sin Contactación: no establecimos comunicación, Ej. "ocupado", "no contesta", etc.
• Con Contactación: Se estableció comunicación pero con un tercero.
• Valida: Se estableció comunicación con el contacto. Ej. "no interesa", "llamar en otro momento".
• Efectiva: Se estableció comunicación con el contacto y fue venta.

Prioridad: Esta opción, sirve para setear la prioridad de una subcategoría sobre otra.

Ejemplo: Tenemos un contacto que fue categorizado con Promesa de Pago, es una Gestión Efectiva, agendada para el día de pago, pero cuando llega ese día, realizamos el llamado y nos da ocupado. Esta nueva resolución se guarda para ser reprocesado automáticamente y verla en el historial, pero el estado real (el que nos interesa) es Promesa de pago. Por lo tanto a la subcategoría Promesa de pago le daremos un prioridad más alta que al Ocupado.

En el reporte consulta de base, se ve como Resolución y Ultima Resolución. El primero muestra el estado real (Promesa de Pago) el segundo, la última resolución (Ocupado).

Pantalla: configuramos en que pantalla será visible la subcategoría.

Se puede habilitar para ambas pantallas, o solo para la 1era (Presentación de contacto / Previsualización) o solo 2da (Gestión Default / Carga Datos).

Se utilizan generalmente en campañas de supervisión, donde un agente supervisor, supervisa las ventas realizadas por el operador desde la pantalla Gestión->Gestiones Realizadas ->Gestiones Efectivas: Modificar, donde ingresa a la pantalla de carga de datos (Gestión Default) y modifica la resolución de la venta en caso de ser necesario, bien, en un CRM de encuesta, o con un script, donde en la primera pantalla solo se decide si se pasa a la 2da pantalla (encuesta), donde se debe categorizar el contacto luego de una serie de preguntas, o siguiendo un script donde se decide si el cliente acepta o no el producto. (Para esto se utiliza un dato de tipo de resolución).

Task Postcategoria: sirve para llamar a tareas creadas desde la aplicación Contactus, como por ejemplo mandar un mail al momento de dar aceptar con esa categoría.
Estado: Simplemente la activamos o desactivamos la subcategoría, para ser o no utilizada.
Perfiles Consulta (reporte): Seleccionamos que perfiles podrá ver esta resolución en los reportes.
Perfiles Set: Seleccionamos que perfiles podrán ver y categorizar contactos con esta resolución en la pantalla de presentación.
Código externo: Es una descripción extra, en caso de que por ejemplo se necesite un código numérico para levantar los resultados en otro sistema.
Mostrar si viene de: se configura solo en subcategorías que se vean solo en 2da pantalla, seleccionamos si la resolución se verá en caso que en primera pantalla se haya categorizado con determinada resolución (esta resolución de 1era pantalla debe ser Tipo Venta: Carga_datos).
Inactiva Teléfonos: Una subcategoría configurada como inactiva teléfonos en si, dejará una marca sobre este para que en un reproceso el discador no tome este número telefónico. Utilizado con tipificaciones como: "Falleció", "Teléfono erroneo", entre otros.
Reciclado automático (por falta de datos): Acción permitida cuando se permite rellamar. 

Las categorías y sub-categorías, se pueden seleccionar desde la primera pantalla, dentro del agrupado de resolución y notas de la llamada.

Las agendas se dividen en "Reprogramados Prioritarios" o "Reprogramados No prioritarios" dependiendo de la configuración de las mismas.
Aquí un cuadro demostrativo de cuando una agenda es prioritaria o no.