Fecha

Fecha del registro

Intervalo

Indicador de intervalo del registro

Agentes

Cantidad de agentes total del registro

T login

Tiempo total que el agente o grupo ha permanecido con sesión iniciada

T login neto

Tiempo total de logueo neto disponible del agente. (login - pause - not ready).

% available

Porcentaje de tiempo ocioso (disponible, fuera de break y libre para gesionar) respecto del tiempo total de sesión iniciada

(t available / t login)*100

% preview

Porcentaje de tiempo permanecido en preview respecto del tiempo total de sesión iniciada. El preview es la pantalla inicial sobre la que trabajará el agente.

(t preview/ t login)*100

% dialing

Porcentaje de tiempo utilizado para discado respecto del tiempo total de sesión iniciada. Se considera únicamente el tiempo de espera del agente hasta que recibe una respuesta del cliente y no el tiempo de discado en sí mismo.

(t dialing/ t login)*100

% ringing

Porcentaje de tiempo durante el cual hubo ringing respecto del tiempo total de sesión iniciada. Para una llamada entrante será el tiempo en el que el teléfono le suena al agente y, para una saliente, será el tono de espera para el cliente. El tiempo de ringing contabiliza el tiempo desde que el llamado es asignado al agente hasta que es atendido.

(t ringing/ t login)*100

% talking

Porcentaje de tiempo durante el cual el agente o grupo se mantuvo en conversación respecto del tiempo total de sesión iniciada

(t talking / t login)*100

% hold

Porcentaje de tiempo durante el cual el agente o grupo mantuvo conversaciones en hold (pausa) respecto del tiempo total de sesión iniciada

(t hold / t login)*100

% ACW

Porcentaje de tiempo permanecido en ACW (trabajo después de llamado o también llamado tiempo de gestión o carga) respecto del tiempo total de sesión iniciada

(t ACW / t login)*100

% other CRM

Porcentaje de tiempo permanecido en estados complementarios a los anteriores mencionados en el reporte como ser navegación o consulta de CRM y otras gestiones

(t otros CRM/ t login)*100

% pause

Porcentaje de tiempo permanecido en pause (estado/ estados o tiempos auxiliares configurados) respecto del tiempo total de sesión iniciada

(t pause / t login)*100

Tasa de utilización

Tiempos operativos respecto al tiempo de login neto. Consideramos como tiempos productivos a: preview, dialing, talking, hold, ACW y other CRM. Other CRM es el tiempo utilizado por el agente para navegar dentro del CRM, tiempo dentro del cual el agente no se encuentra disponible para realizar gestiones. Para verificar la correcta evaluación de este de indicador, considerar simultáneamente los tiempos AVG de cada tiempo productivo.

(Preview + Dialing + Ringing + Talking + Hold + ACW+other CRM)*100/(Login - Pause)

Tasa de ocupación

Tiempo en que el agente se encuentra hablando respecto al tiempo de login neto

Talking*100/(Login - Pause)

AHT (TMO)

(Average Handling Time)Tiempo promedio de gestión (tiempos operativos divido la cantidad de gestiones realizadas). (Desde que la interacción es recibida o realizada por el agente hasta que es tipificado sumando el After Call Work ACW).

(Preview + Ringing + Talking + Hold + ACW) /Llamados Atendidas (entrantes/salientes - no considera internas)

ATT

(Average Talking Time)Tiempo promedio de conversación por cada gestión. Desde que se atiende el llamado hasta su finalización. A diferencia del AHT, solo tiene en cuenta el tiempo utilizado por el agente para hablar (incluyendo dentro de este tiempo el tiempo de hold).

(Talking + Hold) /( Llamados Atendidas (entrantes/salientes - no considera internas)

Avg hold

Tiempo promedio de hold (pausa)

(T Hold)/(Cantidad de hold)

Avg preview

Tiempo promedio de preview

(T Preview)/(Cantidad de llamadas salientes)

Avg dialing

Tiempo promedio de dialing

(T dialing)/(Cantidad de dial)

Avg ringing

Tiempo promedio de ringing

(T ringing)/(Cantidad de ringing)

Avg ACW

Tiempo promedio de ACW (trabajo después de llamado)

(T ACW) /(Cantidad de ACW)

Avg pause

Tiempo promedio utilizado en estados auxialiares configurados.

(T pause) / (Cantidad de pausas)